Виклик: неузгодженість дій та ризик втрати даних під час зростання
Додатково ситуацію ускладнювали інші фактори:
-
1
Розкидані дані ускладнювали відстеження історії взаємодій із клієнтами та партнерами.
-
2
Знання про клієнтів залишалися локалізованими в окремих командах або співробітниках, компанія ризикувала втратити цінні напрацювання.
-
3
Бізнесу було критично важливо накопичувати історичні дані та зберігати їх як інтелектуальну власність.
-
4
Менеджменту потрібен був централізований інструмент для моніторингу «здоров’я бізнесу» і швидкого ухвалення рішень. На цьому етапі навіть кілька відсотків росту чи спаду могли відіграти вирішальну роль.
Раніше 40 людей ходили до CEO й питали: що з цим робити? А потім у якийсь момент таких людей стало 250, і кожен ставив ті самі питання. Це нереалістично. Тому треба було створити коридори — стандартизовані процеси, які забезпечує CRM, і вона знімає цілий ряд запитань.
Додатково ситуацію ускладнювали інші фактори:
-
Легкість інтеграції: NetHunt CRM легко поєдналась з інструментами, якими компанія вже користувалася (зокрема Google Workspace), що дозволило мінімізувати витрати ресурсів на впровадження.
-
Інтуїтивність: Зрозумілий інтерфейс скоротив час адаптації та знизив опір команди.
-
Функціонал, що відповідає потребам бізнесу: Система покривала ключові потреби без необхідності залучення додаткової розробки.
Ми аналізували, чим користуємося, і оцінили легкість інтеграції та наявність у базових налаштуваннях тих функцій, які нам потрібні. Не треба було багато чого кастомізувати. Поріг входу і зрозумілість інтерфейсів для нас були ключовими.
Рішення від NetHunt CRM
Аналітика для швидких і обґрунтованих рішень
Для компанії це означає:
-
швидкі управлінські рішення на основі даних, а не відчуттів;
-
відстеження конверсії у воронках за місяць;
-
визначення «вузьких місць» і постановка завдань на наступний період;
-
можливість порівнювати напрями та бачити реальну продуктивність команди.
Для мене, як для топ-менеджера, CRM — це інтерфейс доступу до ключової інформації про бізнес і клієнтів. Це дозволяє приймати рішення швидко й на основі даних, а не інтуїції чи чуток.
Єдина база для клієнтів і довгих циклів продажів
NetHunt CRM дозволяє вести повну історію взаємодій із клієнтом:
-
усі вхідні запити та вихідні контакти;
-
технічні деталі переговорів;
-
статуси контрактів і фінансові операції;
-
повторні продажі чи паузи у співпраці.
У нас є багато вертикалей: державні та комунальні клініки, приватні заклади, лабораторії, фармкомпанії, страхові. І для всіх важливо мати цілісну історію взаємодії — від контрактів до фінансових розрахунків. CRM дозволяє це зберігати в одному місці.
Відстеження воронки на різних рівнях управління
CRM стала «єдиним вікном» для різних рівнів управління:
-
Менеджери щодня працюють у воронках, бачать задачі, контролюють статуси угод.
-
Керівники відділів відстежують динаміку угод і завантаженість команди, щоб правильно розподіляти контракти.
-
CEO та топменеджмент фокусуються на місячних результатах: дивляться конверсію у воронках, аналізують відмови й планують стратегію.
Контроль рекурентних контрактів та ризику відтоку
Крім того, система дозволяє аналізувати поведінкові патерни клієнтів:
-
хто частіше купує й активно використовує сервіси;
-
хто зменшує кількість ліцензій або «засинає»;
-
чому схожі за масштабом клієнти мають різну поведінку.
Результати впровадження NetHunt CRM
Сталість і зрілість процесів
CRM допомогла стандартизувати взаємодію з клієнтами та партнерами, що є критично важливим для масштабування.
Операційна ефективність
Система зняла частину рутинних задач: підрахунки, підготовку звітів і контроль SLA.
Прозорість та аналітику
Менеджмент отримало доступ до даних у реальному часі, що дозволяє робити висновки вчасно й ухвалювати зважені рішення.
Клієнтський досвід
CRM допомагає уникати ситуацій, коли клієнт «загубився» через відсутність комунікації. Це підвищує рівень сервісу й вплив компанії на клієнтів.
CRM економить час на операційних задачах і дає прозорість у взаємодії з клієнтом. Це дозволяє вчасно робити висновки, покращувати конверсії й уникати ситуацій, коли клієнт залишається без уваги кілька місяців. Такого не повинно бути в сучасних діджитал-компаніях.
5 порад від CEO Helsi тим, хто тільки планує залучити CRM
-
1
Чітко визначте бізнес-цілі. Зрозумійте, які задачі хочете вирішити: збільшення клієнтської бази, підвищення конверсії у воронці, поліпшення SLA чи NPS (індексу лояльності клієнтів). І вже під ці цілі обирайте CRM із відповідним функціоналом.
Немає унікальних процесів у сучасному бізнесі, усі достатньо схожі. Але треба чітко розуміти, які цілі ви переслідуєте. Дуже часто інструмент обирають заради інструменту, а не під задачі — і тоді впровадження не працює.
-
2
Обирайте прості рішення. Не створюйте складні кастомні системи, якщо процеси ще не сформовані. Використовуйте перевірені інструменти, які реально відповідають вашим потребам.
-
3
Залучайте команду. Вибір і впровадження CRM мають бути колегіальними: важливо, щоб команда була долучена до процесу, отримала навчання та підтримку.
-
4
Інтегруйте з наявними інструментами. CRM має органічно вписуватися у ваш технологічний стек, щоб уникнути бар’єрів у роботі та довгої адаптації.
-
5
Фокусуйтеся на імплементації. Чітке технічне завдання й правильне налаштування системи — запорука її ефективного використання.
Дуже часто систему купують, але не впроваджують. Це велика проблема. Починати потрібно з нормального технічного завдання й залучення всіх стейкхолдерів до складання ТЗ та впровадження системи.
